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¿Qué es el diseño de la experiencia de usuario (UX)? Todo lo que necesitas saber para empezar

Cada vez se tiene una mayor conciencia de la importancia de que los usuarios tengan una experiencia grata y positiva cuando transitan por una página web.

Y es que en muchas ocasiones, la más mínima mala impresión que puedan causar los distintos elementos que intervienen en esta experiencia puede ser la causa de un aumento de las tasas de abandono, lo que repercute directa y negativamente a su vez tanto en el posicionamiento en buscadores de nuestra web como en las tasas de conversión.

Estas malas percepciones que el usuario pueda tener de nuestra web se deben al descuido de algo que es cada vez más importante y que se tiene cada vez más en cuenta: la experiencia de usuario.

¿Qué es la experiencia de usuario (UX) en el diseño web?

La experiencia de usuario (User Experience) en relación al diseño web, es la percepción subjetiva que dicho usuario va a tener de nuestra página tras visitarla; es la sensación que a nivel interno y emocional esta le va a causar durante todo el proceso de interacción con el sitio.

No hay que confundir la experiencia de usuario con el concepto de usabilidad. Si bien una buena UX requiere de una web fácil de utilizar, amigable e intuitiva para el visitante, cuando hablamos de experiencia de usuario vamos más allá.

Y es que está demostrado que elementos como la velocidad de carga, el diseño de la página, un contenido acorde a la intención de búsqueda del usuario, más el tiempo que este pasa en ella van a confluir de forma directa en el posicionamiento de tu web.

Si en base a todo esto, la experiencia del usuario es negativa, este se marchará más rápido de lo que debería, y de ocurrir a menudo, Google lo tendrá muy en cuenta a la hora de asignarte o no los primeros puestos en los resultados de búsqueda, pues perderemos valor y confiabilidad.

En la siguiente imagen podemos observar cuáles son todos esos elementos que han de ir de la mano para garantizar el diseño óptimo de la experiencia de usuario.

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La diferencia entre el diseño de UX y UI

Si la UX hace referencia a la percepción subjetiva de una página, la Interfaz de usuario o UI (User Interface) tiene que ver con aquello que el usuario visualiza y utiliza para poder interactuar con una web o aplicación de forma eficiente.

Si bien se trata de un aspecto del diseño web objetivo, la UI está estrechamente ligada a la funcionalidad de la página, y por ende íntimamente relacionada (o debería estarlo en un sitio bien diseñado), con la búsqueda de una experiencia de usuario que resulte exitosa.

Podríamos decir que la UI ha de estar integrada dentro de la UX.

Experiencia de usuario: Ejemplos

Para comprender lo que es una buena experiencia de usuario tenemos varias referencias no poco importantes de empresas que han alcanzado una posición relevante gracias, entre otras cosas, a un excelente cuidado del diseño de la experiencia de usuario.

Una de las más conocidas es Amazon, que cuenta con un buen sistema de rewievs además de la posibilidad de que el vendedor pueda dar respuesta a las inquietudes de sus clientes. Cabe destacar también el abanico de ofertas existente para quienes disponen de cuenta premium, algo que es sin duda todo un referente en lo que a fidelización respecta.

También Google cuenta con este sistema de rewievs en algunos de sus servicios, además de dar prioridad a la amigabilidad y usabilidad en todos ellos. Si a esto le añadimos el hecho de que basta con tener una cuenta con Google para poder utilizarlos todos sin necesidad de registrarse en cada uno de ellos por separado, nos encontramos con una plataforma capaz de satisfacer múltiples necesidades de una forma muy sencilla a la par que eficiente.

En 2011 Coca-Cola sacó una campaña publicitaria bajo el eslogan #ShareACoke, “conparte una coca cola con”, más un nombre propio, que seguro tú también recuerdas. La compañía consiguió que una simple bebida con gas se convirtiera en un acto de compartir ese entrañable momento con las personas más allegadas, y por primera vez en 10 años aumentó considerablemente sus ventas respecto a los anteriores.

Historia y evolución del diseño UX

Se considera en general que el diseño UX, como idea todavía a desarrollar, nace a mediados de la Segunda Revolución Industrial.

Y es que desde entonces, a medida que el trabajo especializado se fue masificando debido al incremento de la producción y demanda, la adaptación de la maquinaria a las personas que la iban a utilizar, las más de las veces sin conocimientos técnicos previos, se volvió algo de vital importancia, ya que así conseguirían fabricar más productos en un tiempo y coste menor.

Así es como terminará surgiendo a finales de la Segunda Guerra Mundial la ergonomía como disciplina dedicada a mejorar la interacción entre el hombre y el entorno en su puesto de trabajo, para ofrecerle una experiencia más cómoda y saludable.

Se comienza a aplicar también el mismo principio de UX para facilitar el uso de los primeros aparatos de telecomunicación, como el telégrafo.

Pero no será hasta 1970 cuando comiencen a desarrollarse las primeras interfaces gráficas de usuario (GUI), gracias a que en Xerox PARC se empeñaron en aplicar el llamado diseño centrado en el usuario”, lo que marcaría un antes y un después en el recién nacido camino del diseño de la experiencia de usuario.

A partir de 1990 el concepto de UX se extiende y populariza, y se comienzan a escuchar palabras como ‘usabilidad’, arquitectura de la información y ‘diseño de interacción’.

Ya en 1995, Donald Norman, trabajador de Apple Computer, hablará de User Experience Design’ y se denominará a sí mismo como “User Experience Architect“, cuya función será armonizar la interfaz de usuario para diseñar una experiencia reconfortante.

Y desde entonces la importancia de ofrecer una buena experiencia de usuario está en auge no ha parado de crecer, y no en vano, cada vez depende más de ella el éxito o no de las empresas, Pues ya no basta con simplemente vender un producto, si no que el “cómo venderlo” es vital para los negocios.

Principios del diseño centrado en la experiencia de usuario (UX)

Si bien la puesta en marcha de un producto o servicio es muy relevante en el resultado final (si se traduce en conversiones o no), la experiencia de usuario se vuelve fundamental de cara a la consecución de estos objetivos.

Es por ello que servirse de los siguientes principios del diseño centrado en la experiencia de usuario nos va a resultar clave, ya que vamos a generar gracias a ellos mejores resultados de los que el producto en sí hubiera generado, sobre todo teniendo en cuenta la inmensa oferta que entorno a los mismos productos que podamos ofrecer al usuario nos podemos encontrar en el mercado.

Veamos cuáles son estos principios básicos que nos guiarán a la hora de crear una buena UX:

Estrategia de Experiencia (ExS)

Para lograr una buena experiencia de usuario será necesario trazar una hoja de ruta en base a cómo queremos que este interactúe tanto con la interfaz de usuario como con nosotros.

Para ello primero habremos recabado todos los datos posibles sobre los intereses, necesidades y deseos del público objetivo, qué busca en nuestro producto o servicio, etc., y a partir de ahí el proyecto irá enfocado a unificar toda esa información e idear así una estrategia a seguir.

Como hemos podido ver en los ejemplos de UX mencionados, las estrategias de campaña que aportan un valor adicional relevante para el usuario marcan la diferencia, incluso aun cuando parezca que no tienen nada que ver con el servicio que ofrecen, de ahí relevancia de los valores a transmitir como marca.

Diseño de interacción (IxD)

El IxD (Interaction Design) es la parte que se enfoca en crear interfaces de usuario (UI) anticipándonos y basándonos en la forma de operar del mismo. Con la comprensión de estas posibles interacciones se puede prever qué y cómo van a hacer lo que van a hacer, adelantándonos así además a la resolución de potenciales problemas.

Por ejemplo, es necesario definir cómo va a interactuar el usuario con el sitio según acceda a él desde un dispositivo (si va a desplazarse y hacer clic por el sitio con el dedito), o si lo hace a través de un ordenador (con el mouse, teclado, uso de comandos, etc.).

Hay que tener en cuenta que es importante ajustar el tamaño de botones, widgets y links, adecuándolos a los tamaños estandarizados.

Tampoco deberemos copar de información excesiva la página principal, ralentizándola por un lado, y apabullando por otro lado al usuario. Para remediarlo podemos servirnos de menús desplegables que se encuentren en un lugar accesible (el más fácil de visualizar es la parte de arriba de la web).

También ha de ser una interfaz clara, que oriente al usuario de las posibles vías de acción, además de un pequeño preludio informativo de qué se va a encontrar tras por ejemplo, accionar un botón. Así la confianza que generaremos en él será mayor.

Investigación de usuarios (UR)

Realizar una UR (User Research) es fundamental si queremos conocer a nuestro público objetivo. Saber cuáles son sus necesidades, a qué problemas se enfrentan tanto de cara al producto como en su día a día, cómo solucionar esos contratiempos, cuáles son sus deseos, etc., nos va a proporcionar una valiosa información para ofrecerle una experiencia satisfactoria, y si lo hacemos muy bien, incluso inolvidable.

En este punto no hay que olvidarse ni menospreciar a la competencia, pues un buen análisis de esta es fundamental para conocer tanto a los usuarios, como poder descubrir en qué nos podríamos diferenciar de ellos y darle a nuestra empresa un valor añadido.

A través de esta investigación además, podrás incluso descubrir nuevas oportunidades de diseño de estrategias en base a elementos en los cuales quizás habríamos pasado por alto de no haber llevado a cabo esta tan necesaria investigación.

Arquitectura de la información (IA)

Cuando hablamos de arquitectura de la información nos referimos a la clasificación y estructuración de los contenidos de la web y todas sus páginas, con el fin de que todo quede ordenado y que al usuario le resulte más fácil e intuitivo encontrar todo aquello que quiera buscar dentro del sitio.

Se trata de un aspecto básico de cara a crear una buena experiencia de usuario, ya que de no tener una buena categorización y orden de los distintos apartados de la web podríamos desorientar al usuario, y si le confundimos porque la navegación a través de nuestras páginas no es intuitiva y/o carece de sentido, el usuario tendrá una mala experiencia y se marchará del sitio.

¿Qué hace un diseñador de UX?

El diseñador de la experiencia de usuario o UX Designer es la persona encargada de hallar la forma de hacer más gratificante al usuario su experiencia dentro de un sitio web, sistema o aplicación, en base a los objetivos del negocio en concreto y de los medios disponibles al alcance.

Podríamos decir que en cierto modo es el mediador entre la empresa y el usuario, quien pone encima de la mesa las necesidades de implementación o mejora de determinados elementos en el sitio web, recaba la información necesaria, y crea una estrategia para poner en práctica un diseño de experiencia de usuario que sí funcione.

Como vemos, se trata de un trabajo arduo y poco despreciable, y es que la variedad de conocimientos que se requieren de cara a poder poner en práctica todos los principios anteriormente mencionados no son pocos, amén de requerir del UX Designer visión de conjunto.

Cuando hablamos de visión de conjunto nos referimos a que un UX Designer tiene que desenvolverse tanto en el ámbito de la psicología, (ha de tener cierta empatía además) y creatividad, como en el lógico-estratégico, y por supuesto, ha de tener formación en programación.

Herramientas de diseño UX

Existen a nuestro alcance diversas herramientas que nos pueden ayudar de cara al diseño de la UX, algunas de ellas son:

Sketch: Para muchos diseñadores esta herramienta es una de las mejores, considerándola incluso por encima de Photoshop, gracias a las posibilidades de diseño y edición a través de capas.

Proto.Io: Es una de las herramientas más importantes y utilizadas en la actualidad debido a la gran amplitud de opciones que ofrece, además de permitir la importación de diseños desde otros programas como los anteriormente mencionados Sketch o Photoshop, lo que la convierte en una aplicación muy versátil.

Se utiliza a través de la nube, no obstante tenemos una app a nuestra disposición con la que podremos probar los prototipos desde los dispositivos móviles o tablets.

Trello: Es un software gratuito muy utilizado para la administración de toda clase de proyectos, el estado en el que se encuentran, además de categorizar las distintas tareas a realizar en cada uno de ellos.

Tiene tanto interfaz web como para iOS y Android, y permite enlazar archivos de varias plataformas, como por ejemplo desde Google Drive.

MindMeister:  Es una herramienta sumamente útil, pues a la par que planificar proyectos se pueden enlazar los conceptos e ideas que recabemos a partir de la investigación UX, y ver patrones que quizás de otro modo se nos pudieran llegar a escapar.

Figma: Lo que hace interesante a este programa es la posibilidad de que todo el equipo pueda trabajar en tiempo real en una misma página. Podremos crear prototipos de páginas e iconos vectoriales.

Hotjar: Esta herramienta se puede integrar en nuestra web bien mediante Google Tag Manager o tan solo añadiendo un código en el header.

Con ella podremos ver todos los movimientos que realice un usuario en nuestra página, desde dónde hacen click, si hacen scroll o no, por dónde se mueven más (mediante un mapa de calor), etc.

Además de generarnos informes en relación a cuál ha sido el dispositivo utilizado en cada sesión, nos guarda cada interacción en vídeo (de forma anónima, sin decirnos quién es el usuario), para poder observar posteriormente sus acciones y poder sacar conclusiones al respecto.

Google Analytics: Con esta herramienta que nos proporciona Google podremos obtener información sobre el comportamiento que tienen los usuarios en nuestra web, las conversiones que se lleven a cabo, y sobre el tráfico que llega hasta el sitio.

Cuenta también con la posibilidad de realizar un test A/B para ver de entre dos opciones cuál está funcionando mejor; generándonos más conversiones.

¿En qué tipo de proyectos trabajan los diseñadores de UX?

Como hemos visto, la labor de un UX Designer se enfoca tanto en investigar y comprender al usuario, como en el diseño de interfaces que le hagan transitar por el camino hacia esa resolución lo más agradable, amigable y placenteramente posible.

En este sentido los medios por los que se puede mover un diseñador de UX son tantos como entornos en los que sea necesaria una programación de cara a ofrecer al usuario una buena experiencia.

Veamos cuáles son esos entornos:

Diseño de páginas web, aplicaciones y software

Suena completamente lógico puesto que se trata de las interfaces más utilizadas hoy en día.

No obstante hay que valorar la complejidad y diferencias entorno al desarrollo de cada una de ellas, pues no es lo mismo en lo que al diseño UX respecta, crear un software para un ordenador que una aplicación para un dispositivo, o una página web.

Si bien los principios de diseño van a ser los mismos, suponiendo que un UX Designer tenga que idear por ejemplo una página web y una aplicación para una empresa, tendrá que adaptar el sitio tanto a dispositivos como a ordenadores (o que crear dos, una para que se visualice en móviles o tablets, y otra para ser vista desde ordenador), además de ajustar la aplicación a los requerimientos de los dispositivos.

Voice design

El diseño de voz se está popularizando gracias a tecnologías como Google Home, Mycroft o Alexa.

Ahora bien, tiene un pequeño inconveniente a día de hoy al menos, y  es que se vuelve complicado conjugar lo que el usuario pide (las palabras que utilizaría y cómo las utilizaría), con los comandos y elementos disponibles para intuir y mostrarle lo que está pidiendo.

Esto es algo que hace que la experiencia de usuario no sea todo lo positiva que debiera muchas veces, amén de requerir mucha anticipación respecto a cómo va a interactuar el usuario en determinados momentos durante la navegación, y ajustar de forma coherente la semántica con los comandos que activen una determinada opción.

Realidad Virtual (VR) y Realidad Aumentada (AR)

En este terreno también se tiene muy en cuenta la UX, por ejemplo en el ajuste dimensional que ha de percibir un usuario cuando se sumerja en estas realidades, sobre todo en la realidad aumentada, ya que los objetos virtuales que la conformen no solo han de ajustarse entre ellos, si no que también tendrán que hacerlo con el mundo real.

Cobra más importancia aún la experiencia de usuario en lo que respecta a la orden de los comandos a efectuar, que, al igual que ocurre con el diseño de voz, está aún en sus comienzos y tiene mucho que avanzar y ofrecer de cara al futuro, y que cuando esto se logre, la experiencia de usuario en el ámbito tecnológico dará un giro de 360º.

El valor del diseño UX

Como hemos visto la UX tiene valor cualitativo, tanto es así, que marcará no en pocas ocasiones la diferencia entre la ejecución o no de una conversión.

Y es que una experiencia positiva durante el proceso de adquisición es algo que ya no solo determinará si el usuario compra, si no que además influirá en las posibilidades de fidelización de clientes.

Algo que ya hemos mencionado por encima, pero que no obstante es necesario remarcar, es la usabilidad. La usabilidad puede marcar la diferencia si cumple con un criterio fundamental con el que conseguiremos la adaptación de nuestra web, aplicación, etc., a todos los usuarios sin necesidad alguna de adaptar nada en función de las diferencias que pueda darse entre ellos:

Diseño universal (UD)

El diseño Universal (UD) surge alrededor de los años 70 con la idea de confeccionar entornos, productos y redes de comunicaciones que fueran accesibles a cualquier usuario, con independencia de que tuviera o no algún tipo de discapacidad, y sin que hubiera necesidad de recurrir a adaptaciones específicas.

Veamos cuáles son estos criterios de diseño universal:

  • Igualdad de uso
  • Flexibilidad
  • Simple e intuitivo
  • Información fácil de percibir
  • Tolerante a errores
  • Escaso esfuerzo físico
  • Dimensiones apropiadas

Favorece las ventas con un diseño basado en el diseño UX

Por si no lo habíamos mencionado suficientes veces, el diseño basado en la UX es algo que no debemos ignorar o mantener en un segundo plano si queremos mejorar las conversiones, e incluso fidelizar clientes, tanto a corto-medio como a largo plazo.

Es por esto que debemos tener siempre muy presente la necesidad de seguir los principios de amigabilidad y usabilidad, además de no olvidarnos de que el usuario también tendrá su percepción subjetiva de la experiencia vivida, y por ende de la marca, por lo que tampoco hay que ignorar el componente emocional. Mucho menos los valores que como marca queremos transmitir.

Conclusiones sobre la experiencia de usuario

Podemos concluir que, sin lugar a duda la experiencia de usuario es un elemento fundamental a tener en cuenta si queremos generar conversiones. Un buen diseño de la UX otorgará relevancia a una web, aplicación, o a cualquier otro medio en el que se pueda mover nuestro negocio, y un quehacer necesario, a día de hoy ineludible si no queremos caer en el olvido.

Fuentes : Tomhiskey.co.uk, lihigisela.ucdelik.com, UPA, Noobie

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