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¿Qué es el marketing relacional y cómo aplicarlo a tu estrategia?

Aunque las empresas y organizaciones deben adquirir constantemente nuevos clientes para prosperar, es importante recordar que cultivar la lealtad entre sus clientes existentes también es clave para el éxito de una empresa. Cuesta entre 5 y 25 veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno existente, por lo que mejorar las tasas de retención de clientes puede ser de gran ayuda para sus resultados.

Es por eso que los líderes empresariales necesitan estudiar marketing relacional. El marketing relacional es un aspecto de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) que pone especial énfasis en establecer relaciones cercanas con los clientes.

Fomentar estas relaciones tiene un enfoque diferente en comparación con el utilizado para obtener nuevos clientes potenciales, pero si se implementa correctamente, las estrategias de marketing relacional pueden desbloquear una serie de beneficios para las empresas.

Esto presenta un serio dilema para muchas empresas. Con recursos limitados, ¿Qué es mejor atraer nuevos clientes o tratar de aferrarse a los clientes habituales? En realidad, según diversos autores de negocios, un aumento del 2% en la retención de un cliente puede reducir los costos en un 10%.

Ninguna empresa puede sobrevivir y crecer si no está constantemente añadiendo a su base nuevos clientes.

Muchas compañías separan las dos funciones y dedican diferentes áreas de su departamento de marketing para estos cometidos. Los nuevos clientes son considerados transaccional porque el objetivo es llegar a comprar, mientras que los clientes existentes requieren diferentes estrategias.

Si bien ambos tipos de cliente deben ser reconocidos y respetados, el objetivo, en última instancia, es convertir a cada nuevo cliente en un cliente que vuelve.

Características marketing relacional

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Qué es el marketing relacional: ejemplos

Los objetivos del marketing relacional se vislumbran mejor si observamos más a largo plazo, no en la inmediatez de una compra en base a la urgencia y la escasez.

En lugar de tratar de fomentar una venta de una sola vez, el marketing relacional trata de fomentar la lealtad del cliente, ofreciendo productos y servicios ejemplares. Esto es diferente a la mayoría de las prácticas de publicidad normales que se centran en una sola transacción.

El marketing relacional se centra en mejorar los procesos internos de la empresa, especialmente los centrados al área de ventas y postventas.

Después de todo, no siempre el producto o servicio es el culpable de que un cliente no vuelva a la empresa, esto sucede en su mayoría porque estaban frustrados con el servicio al cliente.

Si tu empresa es capaz de dirigir todos los procesos hacia la satisfacción del cliente, éstos serán más felices y volverán a tu negocio y no solo eso, hablarán bien de ti.

Las redes sociales permiten a las empresas que el trato con sus clientes pueda surgir como una manera informal y permanente. En el pasado, habría sido imposible mantener los registros útiles acerca de cada cliente, pero la tecnología hace que sea fácil para las empresas automatizar sus esfuerzos de marketing.

La marca es el componente final del marketing relacional. Una empresa puede formar una relación a largo plazo con un cliente si ese cliente siente como la marca refleja, quiénes son o quiénes quieren ser. Los clientes son menos inclinados a cambiar a una marca diferente si piensan que el interruptor hace una declaración sobre su identidad.

Veamos cinco ejemplos prácticos de marketing relacional.

Domino’s Pizza

En los últimos dos años, Domino’s ha asumido una buena parte de los riesgos por el bien de la innovación y la mejora, incluida una serie de anuncios llamados Pizza Turnaround , en los que mostraron una serie de críticas negativas de los clientes, leídas por empleados reales de Domino’s, antes prometiendo una receta nueva y mejorada.

Estos anuncios autocríticos atraen genuinamente a los espectadores, pero claramente van en contra de cualquier libro de jugadas de ventas tradicional … por eso funcionan. Al admitir su error, Domino’s reinventó su marca como transparente y honesta, ¿y quién no querría comprarle a una compañía como esa?

Además, Domino’s ha llevado a cabo otras campañas de marketing geniales como el registro de bodas de Domino’s , en el que las parejas que pronto se casarán pueden crear su propio registro de pizzas. Domino’s también ha hecho un trabajo fantástico aprovechando su audiencia digital: en un momento, la compañía incluso permitió a las personas pedir pizza usando un simple emoji de pizza . Ahora, la mitad de las ventas de Domino’s son a través de canales digitales.

En última instancia, hay muchos pasos arriesgados que Domino’s ha tomado para cultivar una base de clientes leales a largo plazo. Aceptaron pérdidas a corto plazo para obtener ganancias a largo plazo reinventando lenta y estratégicamente su producto y su marca, y luego interactuando con su audiencia en las plataformas digitales favoritas de sus clientes.

Marriott

Sin lugar a dudas, una película de 35 minutos no es la vía más tradicional que un hotel puede tomar cuando quiere aumentar las ventas, y sin embargo, eso es exactamente lo que Marriott decidió hacer con su película, ” Two Bellmen Three “.

Esta película, junto con otros contenidos influyentes como ” Snapisodes “, que imitan los documentales de viajes de televisión, le permite a Marriott atraer a un grupo demográfico más joven y crear conciencia de marca en plataformas dominantes para jóvenes como Snapchat. Lo mejor de todo es que su contenido rara vez se asemeja a un anuncio, y generalmente se centra en proporcionar a la audiencia información divertida o útil sobre varios destinos de viaje.

GE

El marketing relacional se trata en última instancia de ofrecer a los clientes nuevos y existentes contenido valioso, independientemente de dónde se encuentren en el viaje de su comprador. El buen marketing relacional debería atraer al espectador aleatorio tan poderosamente como atrae a sus clientes a largo plazo, para garantizar que sus clientes puedan crecer con usted a largo plazo.

GE hace un gran trabajo al diversificar su contenido y las plataformas en las que promueve, para garantizar que satisfaga a la mayor cantidad de personas posible. Por ejemplo, GE creó dos podcasts patrocinados, que colectivamente resultaron en casi 8 millones de descargas . Además, la compañía tiene un popular canal de YouTube y un blog que abarca temas desde Arnold Spielberg hasta la impresión 3D.

Al ofrecer constantemente una amplia gama de contenido de calidad, GE muestra su deseo de satisfacer a sus clientes a largo plazo, incluso a expensas de las victorias a corto plazo.

ArmorSuit

La política de garantía de ArmorSuit comienza así: “La mayoría de las garantías están limitadas a 30 días o un año, pero con nuestra Garantía de reemplazo de por vida, nuestros clientes pueden solicitar un protector de pantalla de reemplazo de por vida. De esta manera, nunca tendrá que comprar un todo nuevo kit cuando se necesita un reemplazo “.

De esta manera, nunca necesitará comprar un kit completamente nuevo, una frase que probablemente nunca escuchará en las transacciones de ventas tradicionales. La garantía de por vida de ArmorSuit representa el firme compromiso de la compañía de mantener satisfechos a sus clientes. Si bien puede parecer ridículo ofrecer una garantía de por vida, tiene sentido construir relaciones sólidas con los clientes de ArmorSuit: cuando los clientes de la compañía necesiten otros productos relacionados con la tecnología, lo más probable es que primero visiten el sitio web de ArmorSuit.

Panera

En 2014, Panera emitió una declaración prometiendo a sus clientes que eliminaría todos los sabores artificiales, edulcorantes y conservantes de todos los productos de Panera para fines de 2016. La compañía permaneció transparente durante todo el proceso, publicando informes de progreso para demostrar un nivel de responsabilidad y transparencia. a sus clientes

Sin lugar a dudas, fue una decisión arriesgada admitir que anteriormente habían usado ingredientes poco saludables en sus alimentos, pero valió la pena en 2016, cuando la marca pudo decir oficialmente que “el 100% de nuestra comida está 100% limpia”.

Ahora, continúan centrándose en cultivar relaciones sólidas con sus clientes a través de la personalización. Por ejemplo, alertan a los miembros de la lealtad sobre las nuevas ofertas de alimentos que creen que cumplirán con el “perfil de sabor” del miembro.

También se encuentran con sus clientes donde se encuentran: el 26% de los pedidos de Panera se generan digitalmente y ofrecen entregas a domicilio y comerciales, recogida rápida y catering. Su compromiso con la salud y la conveniencia ha resultado en 28 millones de miembros de lealtad de Panera y 13 millones de suscriptores de boletines por correo electrónico.

Pasos en el marketing relacional

Para qué sirve el marketing relacional

El consumidor moderno tiene opciones como nunca antes ha tenido. Una visita de cinco minutos a Facebook puede generar más de media docena de anuncios a una variedad de productos y servicios de cualquier tipo.

Las empresas que hacen hincapié en el valor del cliente, la satisfacción que el cliente espera experimentar al tomar una acción determinada en relación con el costo de esa acción, tiene muchas más posibilidades de sobresalir en el mercado y desarrollar relaciones duraderas de beneficio mutuo con sus clientes.

Dependiendo de su modelo de negocio, a menudo es muy beneficioso concentrarse en clientes habituales, en lugar de atraer un flujo continuo de nuevos clientes.

El objetivo, en resumen, principal, del marketing relacional es no solo atraer nuevos clientes, sino clientes fieles que perduren a través del tiempo. Cuanto más tiempo, mejor.

Cómo hacer marketing relacional

El marketing relacional puede implicar la revisión de los principales aspectos de la forma en que una empresa realiza negocios. Esto puede ser costoso, consume tiempo, y tienen graves consecuencias para los clientes y empleados. La única manera de llevar a cabo una estrategia de marketing relacional de una manera reflexiva y eficaz es seguir un plan de marketing integral.

Las empresas deben primero mirar los datos demográficos e históricos sobre sus clientes para entender quiénes son, lo que compran, y la forma de proveer para ellos en el largo plazo. La empresa debe entender por qué un consumidor vuelve a la marca. El análisis de la naturaleza de la lealtad del cliente es el mejor método a desarrollar un plan de marketing de relaciones de trabajo.

Una vez que la estrategia de marketing se ha implementado, se requiere de constante evaluación para determinar su éxito. Hay una serie de métricas duras que las empresas pueden utilizar para medir si se están manteniendo a sus clientes. La más obvia es repetir las ventas, sino que también puede mirar si los clientes están gastando más, la apertura de boletines por correo electrónico, en referencia a la empresa a los amigos, o después de ellas en las redes sociales. Todos estos son indicadores de los distintos tipos de lealtad del cliente.

Infografía marketing relacional

Primer paso: conoce a tu audiencia y crea una base de datos sólida

Enseñar a su equipo de soporte a utilizar los datos ya obtenidos e implementar ciertas interacciones personales, como enviar un chat en vivo, saludos personales de cumpleaños, referirse a consultas anteriores o hacer un seguimiento de las solicitudes de funciones que querían, beneficiará enormemente tanto a tu empresa como a sus clientes.

Si bien algunas se pueden hacer automáticamente, es mejor tener un equipo de soporte en vivo para crear ese compromiso personal con sus clientes. Construyendo así una relación con el cliente.

Pero espera un minuto, ¿qué pasa con la privacidad de los clientes?

Puedes considerar la privacidad como un problema, ya que tu cliente podría huir e ir a tu competidor.

Sin embargo, el 90% de los consumidores están de acuerdo con que las marcas sepan más sobre ellos si les ayuda a ofrecer una experiencia de compra más gratificante y satisfactoria ¡Todo lo que tienes que hacer es pedir y crear más compromisos con sus clientes!

El objetivo que debes tener es hacerte amigo de tus clientes y crear esa experiencia emocional al brindar un servicio y soporte excepcionales, integrando los comentarios de los clientes en las mejoras de productos / servicios, y escuchando los problemas de los clientes y atendiéndolos en consecuencia.

¿Quién debería saber más sobre sus clientes que aquellos que interactúan con ellos todos los días?

Marketing relacional con email marketing

El email marketing es uno de los pilares de cualquier tipo de marketing: su ROI es más alto porque, sencillamente, se le habla a las personas de forma personal, con un espacio “privado” y en su propia “casa”.

Además, si tienes una lista de clientes por correo electrónico, puedes segmentarla mucho mejor que, por ejemplo, a un listado de “likes” en Facebook.

Finalmente, el correo electrónico ofrece una oportunidad mucho mayor para personalizar realmente el contenido de acuerdo con cada individuo. Por ejemplo, si alguien ve un lindo par de zapatos en Facebook y le gusta, es más difícil para un minorista rastrear las preferencias personales de ese individuo.

Tal vez les gustan los zapatos, pero realmente gastan su dinero en bolsos. No lo sabrías de Facebook. En el correo electrónico, los minoristas pueden conocer las preferencias personales del consumidor en función de su comportamiento de clic, navegación y compra.

Algunos ejemplos de correos para marketing relacional:

  1. Felicitaciones o recordatorio de eventos importantes
  2. Correos electrónicos de bienvenida
  3. Recordarle renovar garantías, suscripciones o hechos importantes

Marketing relacional con programas de recompensas

Los programas de recompensas son utilizados por empresas de todo tipo y tamaño alrededor del mundo, porque son sumamente útiles.

A cambio de ofertas personalizadas en base al consumo y patrones de comportamiento, los clientes ofrecen sus estadísticas a la empresa. Así, ambos ganan, y la gente no siente que se le “roba” nada, al contrario, es premiada.

Es el sistema de puntos que utilizas en Carrefour o Día con tu tarjeta de puntos.

Firmas como Nike también tienen su programa de recompensas propio.

Implementa un programa: obtendrás mucha información y a cambio tendrás clientes más contentos.

Marketing relacional con un área de Customer Success

Cuando los equipos de marketing se alinean con el éxito del cliente, las empresas son más efectivas para nutrir e interactuar con los clientes. Los equipos de marketing comprenden los fundamentos de la comunicación masiva, mientras que el éxito del cliente está en sintonía con las necesidades actuales del cliente.

Al trabajar juntos, sus campañas ayudarán a los clientes a aprovechar al máximo tu producto o servicio. Y, cuando los clientes logran sus objetivos con tu empresa, puedes esperar una caída en la tasa de rotación de clientes.

Puedes implementarlo con chats en vivo, chatbots, email marketing, encuestas, y todo lo que te ayude a saber qué tan feliz está el cliente con el producto o servicio que le proporcionaste, y que siempre esté más contento contigo.

El “customer success” es el nuevo marketing.

Marketing relacional con redes sociales

El conocimiento es poder, así que asegúrate de saber en qué plataformas vive tu audiencia.

Según los estudios, Facebook, Google, LinkedIn y Twitter tienden a ser las plataformas más populares a las que recurren las personas para el servicio al cliente.

Si su empresa es B2B, LinkedIn y Twitter pueden funcionar mejor en términos de llegar a la audiencia correcta.

Los clientes de B2C probablemente recurrirán a Google y Facebook.

Además de saber dónde está su cliente, proporcionale información relevante hará que vuelva a tus páginas. Bríndales detalles sobre sus productos o servicios y solo temas generales que puedan ser de su interés.

Y sea cual sea la red social: escucha antes de responder. La gente desea ser comprendida, escuchada y ayudada. Procura resolver problemas en público y lleva las disputas a lo privado.

Características del marketing relacional

Marketing relacional y CRM

Un sistema CRM proporciona un sistema centralizado que contiene todos los datos de tus clientes. Estos pueden ser sus clientes, prospectos, proveedores, prensa y socios.

Con el tiempo, el sistema construirá un historial de tus interacciones con cada contacto. Esto puede incluir correos electrónicos, llamadas, notas de reuniones y ventas, reclamaciones, etc.

La belleza de esto es que todo lo que necesita está en un solo lugar, brindándole una clara visibilidad de su cartera de ventas.

El software también puede incluir integraciones a otras aplicaciones y canales, como tu sitio web, marketing digital y software de contabilidad. Esto te permite crear flujos de trabajo automatizados, reemplazando cualquier proceso manual de rutina en su negocio.

Puedes, desde enviar una felicitación por cumpleaños, hasta recordar que pronto terminará su garantía, o un cupón por haber hecho varias compras en tu negocio.

Por ejemplo, puedes usar el software CRM para capturar una nueva consulta de su sitio web que inicia un proceso de ventas automatizado. La consulta desencadenaría la creación de una nueva cuenta en el sistema, crearía una tarea para el seguimiento de las ventas y enviaría al contacto un mensaje de bienvenida.

Luego de un mes, enviaría un mensaje para saber si el producto le gustó y que rellene una encuesta.

Si el producto se acaba, por ejemplo, una crema, puede enviarle luego de, no sé, 7 semanas que dura la crema, un correo diciéndole que pronto se le terminará y le harás un descuento para continuar.

La información es valiosa, y para obtener y gestionar información, en el marketing relacional es necesario un CRM.

Conclusión: ¿vale la pena invertir en marketing relacional?

La pregunta no es si vale la pena invertir en marketing relacional. La pregunta es: ¿quieres tener más y mejores clientes? Pues entonces, si la respuesta es positiva, debes invertir en marketing relacional.

En el artículo pudiste ver cómo puedes implementar marketing relacional en cinco formas muy sencillas e incluso baratas sin que tus clientes se sientan abrumados al pedirles información.

La fórmula para tener clientes fieles y felices es el marketing relacional. Si quieres eso, siempre valdrá la pena invertir en esto.

Fuentes : DemandForce, MyBusiness StrategyInc, Sharon Brodin, RelationshipMarketingSystem.com

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